一、引言
现在的公司比以往任何时候都更加依赖于专业服务的帮助。据《专业服务市场全球报告》显示，专业服务（professional service）行业的产值预计到2020年将增长5.4%，达到近5万亿美元。
随着行业的发展，一系列独特的挑战涌现出来。在与外部客户合作时，不仅需要优秀的协作和应变能力，还需要合理的工作流程和组织结构。除了有效地管理多个项目和客户之外，今天的专家们还需要工具来帮助他们给予客户良好的合作体验——这包括轻松地记录工时并将其转化为具体可衡量的价值。
在这份调查报告中，我们揭示了专业服务行业面临的首要挑战。它可以帮助你找到自己在行业中的竞争地位，我们还将提供管理策略和解决方案，来帮助你在竞争中脱颖而出。
二、调查方法与对象分析
Wrike委托了独立的创意市场研究机构Atomik Research对1000多名在中介机构或咨询公司工作，以及为外部客户提供计费服务的成年人进行线上调查。
受访者均来自规模在25人以上的英美公司。调查的误差率为+/-2%，置信区间为95%。实地调查在2019年1月28日至2月4日期间进行。
三、客户流动周期
我们的调查要求受访者选择他们在工作中面临的最大的三个挑战。结果非常相近，有6个答案并列前3名。
如果你和客户的沟通出现问题，工作便很容易偏离轨道，导致无法在约定的截止日期前完成。而一旦和一个客户的合作超时，就会影响到分配给后续客户的资源。因此，向客户清晰地展示资源与价值的转换关系至关重要，但如果公司把大量时间花在记录工时上，便是浪费时间了。
问卷中给出的这些挑战实际上是一个循环，所以我们能很容易发现，为什么有这么多挑战同时争夺榜首的位置。
这些环环相扣的、至关重要的工作挑战与客户满意度密切相关，由图可知，导致客户不满甚至流失的前两个原因是“超出预算或截止日期（26%）”、“沟通困难或延误（25%）”。
以上强调的关键挑战揭露了项目超出预算或截止日期的背后故事，它们也为我们提供了线索，说明了合作失败源自何处。
如果我们不能解决这些挑战，防止客户流失，专业服务团队和公司将难以支撑。幸运的是，在这些障碍中出现了3个打破循环的关键机会。
四、核心障碍与破局机会
我们分析了这些阻碍行业发展的障碍与其余的调查结果，找到了打破循环的3个关键机会。专注于这3个要点将增加客户保留率、提高员工幸福感，为你的公司提供成长的可能性。
让我们深入了解每一项要点。
1. 项目规划与资源管理
大多数专业服务团队都深有同感：你赢得一个客户并直接进入他们的第一个项目，你清楚地知道他们想要什么，所有人都在同一战线上，项目进展非常顺利，直到项目进行到一半时，你发现你们的愿景和期望完全不同。
建立项目与管理资源对很多公司来说都是挑战。专业服务项目被推迟的三大原因之一就是不精确的计划和资源管理。掌握规划项目的艺术，有效地管理资源，才能让你在面临项目瓶颈时不至于捉襟见肘。
调查显示，不能有效地启动项目与交付延迟之间有直接联系。项目截止前的最后一刻对需求的改变是项目延迟的首要原因。这并不奇怪：32%的受访者表示，需求管理对他们的团队来说非常困难。
项目延迟的第二个原因是优先事项冲突，导致没有足够的时间在规定时间内完成所有项目。这是项目规划与资源管理不佳的另一个后果，它不仅会影响客户满意度，还会导致员工的倦怠。调查显示，31%的受访者每周3天每天工作超过8小时，甚至于18%的受访者每天工作8小时以上。
如果你想避免客户流失，保持员工工作积极性，请尝试以下工作流程。
step1.
使用表格记录未来的工作，确保在项目启动前将所有要求记录下来，并且合作双方达成一致。从一开始就统一预期可以提高计划准确性，避免在最后一刻更改需求。
step2.
召开项目启动会议，在会上与客户一起确定项目进程、重要阶段、责任分配、衡量指标，向客户展示你的项目管理流程。这不仅可以设定期望值，帮你更好地管理资源，还可以让客户感受到你的远见思维，对你的专业知识充满信心。
step3.
以时间为节点分配工作任务，让团队成员清楚地知道他们应该在什么时间做什么工作。即使一个项目计划在4天内完成，它也不一定需要完整的4个工作日，低效的分配工作任务会使资源浪费、增加运营费用。
step4.
将项目分解为一级任务和子任务，使用甘特图来可视化任务之间的关系。甘特图可以提供关键路径分析，突出可能导致延误的潜在项目冲突。在规划时间表时，一定要考虑到这些因素。当项目完成时，用工时记录和报告来衡量绩效，并利用这些信息完善未来的时间安排。
step5.
用时间轴或日历追踪项目进展，使正在进行和即将进行的任务可视化，有助于你的团队高效地确定任务优先级，合理安排、分配任务。
2. 统一流程优化合作
即使是有着最完美计划和资源的项目也会遇到问题。随着项目的发展，沟通和协作必须跟上步伐。如果没有正确的工具和流程，很容易出现分歧。
流程管理对所有企业来说都是一件困难的事，对于专业服务团队尤其具有挑战，因为他们不光要维持自己的内部流程，还要兼顾客户的需求。40%的受访者认为，管理客户的不同流程是非常困难的，27%的受访者认为这是他们的最大工作挑战之一。
在适应客户需求和项目组织方式的同时，保留自身的工作流程的能力将使你在竞争中脱颖而出，但这需要极强的灵活性和沟通水平。
之前我们提到，客户流失的首要原因之一是沟通困难或延误（25%）。同样，28%的受访者也表示，项目合作和执行对他们来说也是一大难题。
沟通为何中断？流程为何难以管理？研究证明，你的工具可能存在问题。
超过一半的受访者（52%）说，他们使用2到3个工具管理项目，并进行内外协作沟通。大约1/10（10%）的人说，他们使用4个及以上的工具。
使用太多工具会使沟通和合作变得困难。沟通的细节会被大量电子邮件、即时信息、电子表格淹没，导致沟通混乱。如果没有一个明确的工作流程和清晰的反馈、审批流程，就会出现交接草率和成果质量不佳的问题。
有哪些方法可以调整、简化协作流程呢？首先，不要让电子表格和电子邮件继续作为主要的项目管理工具和沟通渠道。
图1显示，21%的受访者认为“整合电子邮件、电子表格的反馈内容”和“整合各个独立系统的数据所需的不同工具和人工操作”是他们最大的工作挑战之一。我们的研究表明，48%的受访者仍使用电子表格管理工作，59%的受访者仍使用电子邮件进行协作和沟通，而大量使用这两个脱节、僵化的工具正是这些工作挑战产生的原由。
最好的解决方法是用一个集中储存项目信息、协作信息的数据库取代这些工具，让这个平台成为唯一的信息来源，记录所有沟通的背景和时间顺序，不需要员工再手动整合各方信息。它还要具有一定的灵活性，以适应不同客户的工作流程。
3. 项目状态和进程可视化
项目中偶尔会突发意外的瓶颈，这些问题很难被预见。97%的公司表示，他们在某种程度上经历过项目延误，而34%的公司表示，他们“经常”或“总是”遇到这种情况。
时间和预算是紧密相连的，当项目出现延误时，预算几乎都会受到影响。超过30%的受访者表示，他们的团队在过去12个月中有大多数都超出了预算，另外28%的人表示，他们大多都超出了计划的完成时间。
有些小插曲无法避免，但可视化地区分项目的优先次序可以让你和客户减少摩擦。事实上，客户流失的第三大原因就是“缺乏对项目状态的了解（18%）”。项目进行中的摩擦可能造成项目中止，重头再来，导致进程延误，使客户不满。
之前有过不满经历或具有超强组织能力的客户通常要求你定期更新项目状态，频繁地签到以促进交接或记录项目中的重要节点。
这看上去可能是一个小任务，但随着时间推移，这些更新状态的邮件、报告和会议会使大多数专业服务人员（36%）每周花费2-3小时处理，大约11%的人每周要花费4小时以上。
虽然选定唯一一个信息来源平台是提高项目进程可视化的第一步，也是最重要的一步，但专业服务团队还要利用以下几个工作管理方法：
（1）需要一个板块来显示所有正在进行的任务状态以及它们的截止日期
（2） 当重要的项目改变状态，例如完成或延误时，自动通知项目组成员
（3）明确指定负责人对电子文件进行审批、标注
五、差异化因素：安全性
随着数据泄露事件的不断增加，专业服务公司必须确保其工具和流程与时俱进。近四分之三的受访者表示，安全性是他们客户的一大关注点。
好消息是，77%的受访者表示，他们有工具来确保客户的数据安全。但在当今的激烈竞争环境中，你能承担得起23%的人不这样做带来的后果吗？
更重要的是，60%的受访者说，他们无法灵活应对数据安全问题，使他们无法与客户建立更好的关系。约18%的受访者还将“平衡安全合规性与客户可见性的能力”列为对其团队产生最大积极影响的能力之一。
这意味着，无论你选择什么工具来管理项目和沟通，都必须在提供行业领先的安全保护的同时，提供便捷的操作，支持客户协作。将安全性作为一项衡量标准，使专业服务公司能够差异化，拥有更高的安全性有助于提高客户信任度，建立长久的合作关系。
六、自动化是否是答案？
除了安全性之外，受访者还意识到，自动化水平是改善服务和关系的一个关键机会。事实上，每10个受访者中就有3个人表示，如果技术能够将他们从重复性、行政性劳动中解放出来，他们可以多完成30-39%的工作。还有22%的人表示，他们可以完成50%甚至更多的工作。
自动化可以在计算工时和计费方面帮助专业服务团队节省大量时间和资源。三分之一的受访者（34%）说，他们每周要花2-3小时来计算工时，大约1/10的受访者说，他们每周要花费4小时以上。
这不仅是浪费时间的问题，有17%的人认为，混乱的费用和工作内容记录是导致客户流失的第一大原因。
约32%的受访者还表示，计算工时非常困难，并有18%的受访者提出，如果有更便捷的资源管理和自动化的工时记录，将对他们的工作产生极大的积极影响。
专业服务公司陷入了人工计时、计费的困境，而且他们也不一定能得到花费这些时间的报酬。将这些任务自动化可以为专业服务节约大量时间，更好地建立客户关系。直观的时间管理功能可以提高公司的利润，因为当客户知道计费规则，并能将花费的时间与获得的价值联系起来时，他们会非常高兴。
自动化还有助于简化任务创建、工作分配、项目通知、报告等，将专业服务人员从这些劳动中解放出来，让他们专注于更有意义的工作。近25%的受访者表示，将行政性、重复性任务自动化，例如状态更新通知、项目创建、任务分配等，将对其工作产生巨大的积极影响。
还有20%的受访者表示，如果在任务发生变化时，有更好的方法重新安排工作，将给他们带来极大的帮助。重新分配资源是一个繁琐的劳动密集型工作——想象有一个协作式的管理工具可以帮助你：
– 直观地看到你的团队的工作量是如何分担的
– 轻松地拖放任务以重新安排时间表
– 自动重新安排相互关联的任务的时间表
– 自动提醒项目组成员注意这些变化
– 灵活地调整工作和任务期限，以满足专业人员的要求
七、打破循环
现在，你已经对你的专业服务团队和业内其他团队有了对比定位，并对自己的改变机会有了大致了解。我们在本指南中提供了一些建议和解决方案，以帮助你改善你的团队。
我们直接询问了调查参与者“哪三种功能会对你们的工作最大的积极影响”，以下是受访者对前6种功能的排名：
总的来说，排名非常接近，这再次说明了专业服务行业中面临的挑战和需求是一个循环。
今天的专业服务团队需要一个强大的、端对端的协作式工作管理解决方案，它必须要足够强大，能够提供上文中提到的所有功能，以及：
– 动态、可嵌入的工作受理表
– 定制的文件夹结构和工作流程状态
– 前后联系的、按时间顺序排列的、有时间标注的合作信息
– 与通信工具（例如Slack）和系统（如DAM、CRM等）的整合
– 预制项目模板，以便于快速创建项目、设计并规范工作流程
– 多种工作视图的灵活性（看板、甘特图等）
– 易于拖放的任务和资源模块，方便重新安排
不用担心你的客户会不愿意尝试新管理工具！行业领先的解决方案会提供强大的API，并与你的客户首选的通讯平台和工具无缝集成，这样他们仍然可以使用他们喜欢的工具，而你也可以更便捷地管理工作。
文章来源 | wrike 《From Process to Automation: The Professional Services Work Management Benchmark Report》
