明雀调查 | 客户实施和交付引导问卷调研

一、什么是客户交付引导

客户交付的引导阶段是你的产品与客户的第一次接触，代表了你与客户合作关系的开始。

它是一个非常关键的阶段，引导不力是造成客户流失的主要原因。但尽管交付引导对客户保留如此重要，我们对这一阶段的讨论还不够多。因此，本文将探讨什么导致客户引导困难、引导者最关心哪些痛点和工具、客户引导中的问题目前如何处理等。

二、调研结果

我们调查了113名在SaaS和技术行业中负责实施和交付的专业人员，以发现他们工作中的痛点和那些可以被解决的地方。

调查对象包括管理者和专家，调查的问题可以大致分为三类：

（1）引导/实施的目标

（2）引导/实施的项目管理

（3）引导/实施的工具/软件

以下是我们的研究发现。

（一）项目管理

1、你一次要管理多少个客户交付引导的项目？

你是否觉得你同时在处理太多项目，而且时间很紧张？别担心，不是只有你一个。

当你同时处理多个客户引导项目时，很多事都可能导致你的工作出问题，例如：你用了太多工具和平台导致信息太分散；你无法总结出一套可以标准化的流程；团队成员完全有可能跳过引导流程中的一两个步骤；有很多人工操作的工作需要保持一致，但团队成员有不同的想法……

2、在实施过程中导致客户流失的首要原因？

较差的项目进展可视化程度是导致客户流失的首要原因，糟糕的客户体验和超出截止期限也是使客户流失的重要原因。

可视化程度低主要是由于那些重要的信息都分散在客户引导所需的不同工具中，例如：通用项目管理工具、电子表格、各种文件、电子邮件、聊天记录等等，这就给我们带来了下一个问题。

3、在整个引导过程中，你在沟通、协作、项目管理等方面使用了多少工具？

高达60%的人表示，他们在引导过程中使用4-6个工具。

4、项目报告中最需要改进的地方是哪里？

客户交付引导项目的模式是引导者在项目报告中最关心的问题，追踪延迟和工作项目是其次。这很可能也是由于他们在工作中使用了太多的工具和平台，导致信息分散。

（二）客户体验

1、对你和你的客户直接的信任程度进行分级

超过一半的受访者（54%）认为他们与客户之间的信任水平还有待提高。

在整个交付引导的实施过程中，保持信息透明可以在很大程度上和客户建立起信任关系。一个很有效的办法就是建立一个共享空间，在这里提供所需的所有信息，让客户可以随时访问。

2、给你提供的客户体验打分

接近60%的受访者认为他们的交付经验需要改进。

在这个时代，SaaS交付引导不仅仅是帮你的客户建立一个账户，还要确保他们知道如何使用那些功能。为了保证客户愿意坚持使用你们的产品，延长订阅时间，你需要带给他们良好的客户体验，让他们在第一次接触产品和后续使用过程中都有“惊叹”的时刻。

（三）反馈和调查

1、在实施阶段，你寻求客户满意度反馈的频率是？

2、在进行交付引导时，你如何获得CSAT？

66%的受访者在实施阶段征求1-2次客户反馈意见，48%通过电子邮件和电话进行反馈收集。

它的缺点是：

（1）电子邮件和电话都不能访问CSAT结果，它需要系统驱动。

（2）反馈收集的时间不一致、人工收集都会导致不好的客户体验。

3、你的客户如何了解项目进展的最新情况？

你的客户在很大程度上依赖你的项目经理来获取项目进展的情况，这并不奇怪。

很多项目状态的信息都需要人工收集整理，这意味着团队需要花费很多时间，而且还有可能导致信息不准确，进而导致对项目报告进行多次修改。这种缺乏可视化的过程会对客户体验感产生很大的负面影响。

（四）引导者的观点

1、你在引导新客户的时候遇到的最大挑战是什么？

客户引导是一个协作的过程，它需要客户自身的努力来保证最后能够成功学会使用你的产品，这就意味着客户也有任务及其截止日期。

2、2022年你的首要工作目标是什么？

超过一般的受访者认为，改善交付引导的客户体验很有必要。

正如你在调查结果中所看到的，客户体验感差主要是由于真实体验与期望值不匹配，例如工作超时、使用了过多工具、对项目进展缺乏可视性等等。

3、你在工作中最容易分心的阶段是什么？

4、你一周内要花多少时间在项目跟进和进度提醒上？

事实证明，这项工作对引导者来说是非常耗费时间的，55%的受访者表示，他们每周会花费2-5小时。

5、在实施过程中，你最希望实现自动化的一项任务是？

交付引导的过程比我们想象的要混乱，很大程度上是因为引导流程没有标准化。将流程、文件、待办清单模板化，可以让团队遵守引导流程，提供标准统一的服务，给客户带来良好的体验。